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顧客満足の最前線で輝く存在——大阪CS部Tさん
- 顧客満足の最前線で輝く存在——大阪CS部Tさん
- 今回のCS向上通信では、日々の業務の中で顧客満足度向上に真摯に取り組むTさんにインタビューを行いました。現場での実践と信念に裏打ちされたその姿勢は、私たち全員にとって大きな学びとなるはずです。
###■ 顧客満足を支える日々の工夫
Tさんの業務は、媒体掲載に関する受発注や社内調整、効果検証、改善提案など多岐にわたります。その中でも特に意識しているのが「顧客目線での説明」と「接点の最大化」。相手の役職や性格に応じた説明の工夫や、メールだけでなく電話を活用して信頼関係を築く姿勢が印象的でした。
「メールを送ったら必ず電話もするようにしています。声のトーンから体調や気分を感じ取って、日常会話につながることもあるんです。」
###■ 信頼がやりがいに変わる瞬間
「Tさんだからお願いしたい」と言われることが、何よりのやりがいだと語るTさん。媒体提案の際にも「Tさんの意見が聞きたい」と求められることがあり、日々の積み重ねが信頼につながっていると実感しているそうです。
###■ 顧客満足のために大切にしている3つのこと
1. 感謝の気持ちを伝える
「いつもありがとうございます」と一言添えることで、関係性が深まるといいます。
2. お客様が“説明できる”提案を
提案内容をお客様が上司に説明できるよう、根拠や理由を明確に伝える工夫をしています。
3. 嘘をつかない
「ごまかしは信頼を失う」と語るTさん。誠実な対応が信頼の礎です。
###■ 印象に残るエピソード
入社間もない頃、不採用理由を店舗ごとに分析し、改善提案を行ったところ「今欲しかった資料です」と感謝された経験があるそうです。お客様の潜在的なニーズを捉えた提案が、信頼とやりがいにつながった瞬間でした。
###■ 今後の挑戦と展望
OSRとしての提案力を高めるため、店長研修や定着支援などの知識を深めたいと語るTさん。また、AIなどDXを活用した業務効率化にも意欲的で、制作・営業・人事との連携による顧客満足の最大化を目指しています。
###■ 最後に——信頼を裏切らないという信念
「僕がいることで、お客様にメリットを与え続けたい。信頼を裏切らず、満足感を持ち続けてもらえる存在でありたい。」
Tさんの言葉には、CSの本質が詰まっていました。
